信息摘要：
現(xiàn)實(shí)中絕大多數(shù)餐廳的服務(wù)，都是在客人明確提出要求后。
其實(shí)，只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務(wù)，對(duì)于客人的直觀感受來(lái)說(shuō)，那就是非常主動(dòng)的服務(wù)。
而服務(wù)不主動(dòng)，餐廳的生意就等于零。
大多數(shù)的餐飲企業(yè)，在員工培訓(xùn)時(shí)，都還停留在喊口號(hào)的階段，比如天天開(kāi)例會(huì)都讓員工唱歌，或者“喊熱情服...
現(xiàn)實(shí)中絕大多數(shù)餐廳的服務(wù)，都是在客人明確提出要求后。
其實(shí)，只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務(wù)，對(duì)于客人的直觀感受來(lái)說(shuō)，那就是非常主動(dòng)的服務(wù)。
而服務(wù)不主動(dòng)，餐廳的生意就等于零。
大多數(shù)的餐飲企業(yè)，在員工培訓(xùn)時(shí)，都還停留在喊口號(hào)的階段，比如天天開(kāi)例會(huì)都讓員工唱歌，或者“喊熱情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“客人就是上帝”之類(lèi)的口號(hào)。但這只是停留在喊口號(hào)的層面，而沒(méi)有深入到執(zhí)行層面。
一句話來(lái)概括主動(dòng)服務(wù)，那就是“服務(wù)做在客人要求之前”。
一、迎賓環(huán)節(jié)
常規(guī)情況下：我們?nèi)ヒ患疑夂芎玫牟蛷d就餐，門(mén)口負(fù)責(zé)排隊(duì)的迎賓哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木地等著客人去問(wèn)“我們排到多少號(hào)了”需要等多久才能吃到等信息，他們可能還會(huì)因?yàn)槊Χ鴲?ài)理不理，總是讓消費(fèi)者覺(jué)得是在求他們給飯吃的錯(cuò)覺(jué)。
事實(shí)上，這類(lèi)餐廳在客人還沒(méi)有坐下來(lái)用餐時(shí)，就已經(jīng)讓客人感受到了不舒服。
在迎賓環(huán)節(jié)的主動(dòng)服務(wù)上，餐廳可以在門(mén)口設(shè)定等位區(qū)，等位區(qū)內(nèi)放置座位供顧客等候；餐廳還可以在前臺(tái)提供免費(fèi)飲料或小吃，供等位的顧客自行取用；有條件的餐廳甚至還可以設(shè)立功能區(qū)，例如放置一臺(tái)稱重儀器供顧客使用，或者學(xué)習(xí)海底撈提供諸如美甲、擦鞋、提供小吃飲料等服務(wù)。
二、進(jìn)店落座后
客人落座后，經(jīng)常出現(xiàn)要求服務(wù)員拿菜單的情況，尤其是那些生意很好、員工很忙碌的餐廳，可能出現(xiàn)客人坐下來(lái)好幾分鐘都沒(méi)人搭理的情況。雖然店里確實(shí)忙，客人也可能理解，但心里肯定不舒服，很容易造成客人的流失。
其實(shí)做到主動(dòng)服務(wù)并不困難，例如客人到所在區(qū)域的座位后，立即主動(dòng)遞上菜單，然后根據(jù)客人的構(gòu)成情況做出主動(dòng)的服務(wù)；比如有小孩子的，則立即拿出兒童椅，并告訴有什么是小孩子可以吃的東西；如果有老人，那么告訴哪些菜品適合老人，盡可能將各種信息主動(dòng)告訴給客人。
三、就餐過(guò)程中
常規(guī)情況下，生意特別好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，經(jīng)常是需要扯開(kāi)嗓子吼，甚至要反復(fù)叫很多次，才會(huì)有服務(wù)員過(guò)來(lái)給提供服務(wù)；而且下單后又可能要反復(fù)催很多次，菜品才能上到桌子上來(lái)，尤其是一些江湖菜和大排檔，這些情況很普遍，見(jiàn)怪不怪，消費(fèi)者也不當(dāng)回事。
就餐過(guò)程中的主動(dòng)服務(wù)，應(yīng)在每個(gè)區(qū)域指定負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員；針對(duì)某一桌單獨(dú)服務(wù)時(shí)，眼睛一定是隨時(shí)盯著自己所服務(wù)的這幾張臺(tái)，密切地關(guān)注客人的動(dòng)向，比如發(fā)現(xiàn)客人眼睛看向自己，還沒(méi)等客人手舉起來(lái)，就已經(jīng)小跑著上前，詢問(wèn)客人需要什么。
就餐中途，客人在吃東西所可能發(fā)生的行為，以及除了吃東西以外可能發(fā)生的其他行為，基本上有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員都能做出準(zhǔn)確判斷，只要稍微用心留意，就能在客人的服務(wù)要求產(chǎn)生之前，就做出相應(yīng)的服務(wù)，這給客人帶去的同樣是一種非常主動(dòng)的感受。
四、就餐結(jié)束后
常規(guī)情況下，客人在就餐結(jié)束后，如果遇到生意好的店，也經(jīng)常出現(xiàn)要叫好幾聲才能得到員工反應(yīng)的情況……
如果在這方面同樣提供前置化的服務(wù)，給客人主動(dòng)打出菜單明細(xì)，告訴客人哪些菜品是贈(zèng)送的，哪些菜品是半分，然后告訴客人總價(jià)是多少，折扣是多少，在哪兒付款，最后引導(dǎo)客人離開(kāi)，并表示感謝……就會(huì)給顧客留下一個(gè)好的印象。
結(jié)語(yǔ)
從客人還沒(méi)有進(jìn)店，到離開(kāi)餐廳的所有環(huán)節(jié)，其實(shí)就涉及到這些服務(wù)的需求。只要各個(gè)崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現(xiàn)之前，就提前給客人提供相應(yīng)的詢問(wèn)和服務(wù)，這體現(xiàn)到客人的頭腦里，那就是主動(dòng)服務(wù)；相反，如果要等到客人來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)，甚至因?yàn)槊Χ腿朔磸?fù)問(wèn)幾次才回答，則不是主動(dòng)服務(wù)。
作為餐飲人，不管你是老板，還是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主動(dòng)服務(wù)，如果你認(rèn)同應(yīng)該給客人主動(dòng)服務(wù)，那就去思考和學(xué)習(xí)怎么做到這些細(xì)節(jié)，而不是為自己無(wú)法做到主動(dòng)服務(wù)去找借口和托詞。
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